Prosedur pergantian paspor di Kantor Imigrasi kini wajib menggunakan aplikasi daftar antrian online. Nggak bisa datang langsung. Wajib daftar antrian secara online melalui Aplikasi Layanan Paspor Online.
Ekspektasi saya layanan pergantian paspor akan semakin mudah dan cepat. Nyatanya tidak.
Saya akan berbagi pengalaman “pahit” saat melakukan proses pergantian paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Banda Aceh yang kini bertempat di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Banda Aceh, Lantai 3 Pasar Aceh.
Sebenarnya saya sangat malas mengurus segala macam urusan administrasi di pemerintahan karena selain saya buta informasi terkini administrasi pemerintahan yang sering berubah-ubah, layanan administrasi di pemerintahan sudah terkenal ribet, berbelit-belit, mempersulit, tidak efesien, boros biaya dan waktu, petugasnya juga sering tidak ramah, kurang menunjukkan sikap melayani.
Pernah sekedar pinjam pulpen saja malah dimarahi dan dituduh maling, karena banyak pulpen yang disediakan petugas banyak hilang. Sedih juga wajah saya dituduh wajah maling.
Maka, benarlah Aceh ini termiskin sampai kantor pemerintahan pun miskin tidak sanggup menyediakan pulpen untuk warga dan pulpen sering pindah tangan.
Saya sarankan mari warga Banda Aceh, kita donasi pulpen yang banyak untuk kantor-kantor pemerintah. Insya Allah akan sangat banyak pahala amal jariyah bagi warga untuk menolong pemerintah yang miskin ini.
Hal pertama yang saya lakukan bagi saya yang buta soal informasi administrasi pemerintahan adalah dua hal.
Pertama, mengunjungi website resmi lembaga pemerintah. Kedua, cari informasi cepat dan akurat melalui “Orang Dalam” alias (Ordal), kalau perlu minta bantuan “Ordal” agar urusan ribet dan buang banyak waktu ini cepat beres.
Seandainya pemerintah menyediakan layanan Live Chat di website dan mampu menjawab sigap dan cepat seperti “Ordal” maka tidak perlu lagi “Ordal”.
Tapi kembali lagi, mungkin pemerintah sedang miskin anggaran untuk menyediakan petugas live chat atau chatbot.
Maka saya mengunjungi website resmi Kantor Imigrasi Kota Banda Aceh di laman : bandaaceh.imigrasi.go.id atau cukup ketik di google dengan kata pencarian “Kantor Imigrasi Banda Aceh” maka alamat website resmi biasanya muncul paling atas dengan ekstensi domain resmi pemerintah yakni “go.id”, bukan ekstensi domain lain yang bisa digunakan oleh penipu online untuk mencuri informasi pribadi Anda.
Website tampak tak terurus. Berita terakhir diposting pada tanggal Selasa, 24 Januari 2023 dan banner informasi yang bermanfaat untuk pengunjung seperti banner prosedur permohonan atau pergantian paspor pun tak ada.
Apa yang saya cari tidak saya temukan. Tidak ada halaman prosedur pergantian paspor. Tombol layanan Live Chat atau WhatsApp juga tidak saya temukan untuk konsultasi langsung (realtime) dengan petugas.
Bahkan ada halaman broken link atau link yang tidak dapat diakses pada halaman Layanan WNA. Karena saya WNI, maka saya klik halaman Layanan WNI – Persyaratan Permohonan Paspor yang berisi Persyaratan permohonan paspor bagi pemohon yang telah berusia 17 tahun atau lebih seperti :
KTP Elektronik atau Surat Bukti Perekaman KTP Elektronik;
Kartu Keluarga; Akte Kelahiran/ Buku Nikah/ Ijazah/ Surat Keterangan Baptis*
*Pilih salah satu yang mencantumkan nama, tempat & tanggal lahir, dan nama orang tua kandung
Paspor Lama (bagi yang telah memiliki paspor).
Selebihnya saya tidak temukan informasi yang saya cari yakni prosedur pergantian paspor. Kemudian saya buka halaman hubungi kami yang berisi nomor WhatsApp. Masih manual dan terkesan tidak profesional.
Saya catat dan simpan nomornya untuk saya pastikan ini nomor resmi Imigrasi. Saya coba chat tapi tidak ada balasan setelah lebih dari 60 menit menunggu.
Maka saya abaikan dan gunakan cara terakhir, menghubungi teman yang bekerja di Imigrasi dan saat ini sudah dimutasi ke Pulau Jawa.
Akhirnya semua informasi tentang layanan pergantian paspor saya terima dengan lengkap dan saya mulai menginstall aplikasi M-Paspor yang bisa diakses melalui link ini : https://play.google.com/store/apps/details?id=id.go.imigrasi.paspor_online
Aplikasi yang digunakan oleh lebih 1 juta pengguna dengan rating yang sangat rendah ini (Rating : 2.1, 28.000 ulasan) yang berarti layanan aplikasi ini sangat buruk, pengguna sangat kecewa, tidak ada perbaikan.
Apalagi aplikasi ini merupakan aplikasi wajib jika ingin mengurus paspor untuk sekedar “antri online”.
Aplikasi ini juga menguras memori smartphone sekitar 52 MB. Sangat boros untuk sekedar aplikasi daftar antrian online. Setidaknya dipertimbangkan bagaimana jika ada keluarga tidak mampu yang hanya mampu memiliki smartphone spek rendah, tentu akan sangat mempersulit.
Jangan menganggap seluruh pemilik atau pemohon paspor ini keluarga mampu. Jadi, dalam hal ini saya merekomendasikan untuk membuat aplikasi yang ringan dan tersedia dalam bentuk web-based (berbasis web) sehingga pengguna memiliki alternatif tidak perlu menginstall aplikasi.
Pemerintah harus peka, kini hampir lembaga pelayanan publik membuat aplikasi jika semua aplikasi di-install maka akan mempersulit pengguna.
Cukup gunakan layanan berbasis web yang praktis. Apalagi seperti M-Paspor ini hanya sekali pakai dan fungsi tidak sesuai namanya.
Pengalaman saya berulang kali gagal saat melakukan pendaftaran karena memori HP terbatas sehingga sering auto-reload dan proses pendaftaran statusnya menjadi “draft”. Ada sekitar 5 draft dan 1 yang berhasil.
Ada aturan aneh saat melakukan antrian online yang perlu diketahui warga. Imigrasi membatasi jumlah antrian pemohon paspor.
Jika tanggal dan waktu antrian penuh, warga harus menunggu akhir bulan.
Tunggu sampai tanggal 28, 29, 30, 31 booking tanggal dan waktu antrian bulan berikutnya. Ajaib. Saat itu saya harus menunggu akhir bulan untuk mendaftar nomor antrian. Dan mengambil waktu antrian jam 9.00-10.00 WIB.
Kemudian, setelah mendapat nomor antrian, pemohon diminta untuk transfer biaya.
Setelah transfer biaya, pemohon akan mendapatkan status sudah terbayar pada aplikasi M-Paspor. Anehnya, ada menu download surat pengantar menuju kantor imigrasi yang harus saya print (cetak).
Artinya layanan online itu ilusi dan boleh dikatakan hoaks, tidak semua proses online, pemohon dipersulit untuk mencetak surat fisik untuk ditunjukkan saat ke kantor Imigrasi.
Saya pun harus repot ke rental komputer untuk print surat cuma 1-2 lembar. Bayangkan jika di MPP tersedia print gratis untuk warga, tentu sangat membantu. Tapi karena pemerintah miskin, maka kita maklumi.
Saya juga diminta membawa dokumen persyaratan yang tidak disebutkan dokumen apa saja, sehingga saya harus menanyakan kembali ke teman petugas imigrasi dokumen apa saja.
Memang di website juga disebutkan tapi seharusnya disebutkan kembali di aplikasi. Membawa dokumen fisik dan fotokopi KTP, KK, akte kelahiran, menurut saya hal yang sangat konyol karena sebelumnya sudah diupload ke aplikasi.
Artinya sistem online ini abal-abal hanya menambah masalah, mempersulit warga sehingga warga harus kembali mencari dan menyiapkan dokumen fisik + fotokopi + materai.
Saat tanggal dan waktu antrian tiba. Saya datang tepat waktu. 30 menit sebelum jadwal. Saya harus mengambil nomor antrian di MPP untuk tujuan Imigrasi. Setelah itu menunggu sekitar 15 menit.
Lalu saat dipanggil ke front office Imigrasi no.17, berkas diperiksa dan disodorkan surat pernyataan yang harus diisi dan ditempel materai.
Lagi-lagi saya menghela nafas sambil berkata, “katanya online, kok masih ngisi-ngisi ginian”.
Saya minta pinjam pulpen ke petugas perempuan yang sudah tua, sikapnya tidak ramah dan meminta saya untuk isi di meja yang sudah tersedia, “kami sudah sediakan tempat, pulpen banyak yang hilang”, katanya.
Beliau sambil agak marah tidak mau pinjamkan pulpennya yang katanya sedang dipakai. Lalu saya inisiatif meminjam ke petugas kepolisian yang berada di belakang ibu yang judes tadi.
Alhamdulillah, petugas polisi yang ramah meminjamkan pulpennya dan saya langsung mengisi form pendek ini dalam waktu 1 menit.
Tapi 1 menit ini menunjukkan betapa miskinnya lembaga pemerintahan sampai menyediakan 1 pulpen saja tidak sanggup.
Saya mengajak warga ayo kita sumbang 1 karton box pulpen ke kantor Imigrasi yang dhuafa ini agar menjadi amal jariyah warga, pulpen bisa dipakai semua warga yang membutuhkan.
Tapi berbeda saat dilayani petugas perempuan yang muda, saya dilayani dengan ramah dan dipinjami pulpen.
Setelah menunggu itu, saya mendapat antrian kedua di dalam kantor imigrasi dan menunggu 15 menit lagi.
Dan proses terakhir mengambil foto selama 15 menit. Total layanan selama 45 menit dan saya tidak mengerti apa gunanya nomor antrian yang sudah saya pesan jauh-jauh hari.
Hal ini ternyata bukan saya juga yang merasakan. Saat antri, saya mendengar ibu-ibu di belakang saya menggerutu dengan sistem antrian yang ajaib ini. “lebih nyaman dulu bisa tembak”, kata ibu itu.
Sudah daftar antrian online, datang tepat waktu kok masih antri lagi disini.
Saya menyarankan agar pihak kantor Imigrasi Banda Aceh mengevaluasi layanan sistem antrian yang mempersulit warga ini, dan menyediakan layanan tradisional tapi ditertibkan sebagai alternatif.
Sudah terbukti banyak keluhan aplikasi sehingga ratingnya 2.1 dan kenyataannya layanan di lapangan makin rumit. Ini bukti layanan antrian online itu buruk.
Tidak ada sistem yang sempurna apalagi di negara yang tertinggal dalam segala bidang saat ini dalam proses transformasi digital.
Saya yakin pemerintah yang mau maju menerima segala kritik, mengapreasiasi dan melakukan perbaikan. Saya juga mengharapkan layanan lebih ramah dan mudah kepada warga. Sebaiknya petugas front office diganti dengan petugas yang muda. Saya minta pimpinan Imigrasi hendaknya menegur petugas yang marah-marah kepada warga yang memiliki keterbatasan.
Penulis:
Teuku Farhan
Praktisi IT Aceh
Email : mail@teukufarhan.com
